2024.6.17

NRR（売上維持率）とは？既存顧客を重視すべき理由や改善方法を解説します！

NRRとは、「売上維持率」を意味し、既存顧客から得る売り上げが、アップセルやクロスセルなどを経て、前年比や前月比でどれほど維持できているかを測る指標です。既存顧客との関係性をはかるものとして、サブスクリプションビジネスの間では非常に重要な指標です。

ここではNRRとは何か、重要な理由や改善方法、さらにARRやMRR、GRRなどとの違いを詳しく解説します。

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目次
NRR（売上維持率）とは？
NRRの計算方法
 NRRはなぜ重要指標なのか
 NRRを向上させる方法
 NRRに似たKPI
既存顧客の契約・請求管理を行い、主要KPIの可視化を実現する「Scalebase」
まとめ

NRR（売上維持率）とは？

NRRとは、「Net Revenue Retention」もしくは「Net Retention Rat」のことで、日本語では売上維持率といい、顧客が支払った金額の増減率を割合で示したものです。

サブスクリプションビジネスにおいて、既存顧客からの売上は、アップグレードやダウングレードにより常に変動します。NRRは、既存顧客からの収益を「維持できているかどうか」計測するのに役立ちます。NRRが100%超えを維持できていれば、継続的な売上が見込めている状況で、逆にNRRが100%を下回っている場合はサービスのダウングレードや、解約する顧客が増えたなどの理由分析と改善が必要です。

顧客の継続利用によって収益をあげているサブスクリプションビジネスでは重要な指標とされています。

NRR の計算方法

NRRの計算式

NRR（％）＝（月初のMRR＋Expansion MRR− Churn MRR− Downgrade MRR）÷ 月初のMRR × 100

Expansion MRRとは「既存顧客のアップセル/クロスセルによりもたらされた月間収益」
Churn MRRとは「当月に解約した顧客により損失した月間収益」
Downgrade MRRとは「既存顧客のダウングレードにより損失した月間収益」を指します。

MRRにはNew MRRという「当月の新規顧客から得られる月間収益」の指標もありますが、NRRの算出には加味されないのがポイントと言えます。

NRRの計算例

例1
月初のMRRが500万円、Expansion MRRが50万円、 Churn MRRが20万円、Downgrade MRRが10万円の場合、NRRは104％になります。
（500 + 50 - 20 - 10）万円 ÷ 500万円 × 100 = 104 ％

例2
月初のMRRが500万円、Expansion MRRが20万円、 Churn MRRが20万円、Downgrade MRRが30万円の場合、NRRは94％です。
（500 + 20 - 20 - 30）÷ 100 × 100 = 94 ％

NRRの目安

NRRの値は、100％を超えることがひとつの基準となります。（目安として、アメリカの上場SaaS企業におけるNRRの中央値は117％というデータもあります。）

少なくとも理論上は、NRRの値が100％を上回っていれば、既存顧客との関係が良好であり、契約の維持やアップグレードなどを見込めていることを意味します。そのため、今後も継続的に売上向上に貢献してくれると判断できます。逆に、100％を下回っている場合には、解約やダウングレードの割合が多く、改善策を打つ必要があることを意味します。

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NRRはなぜ重要指標なのか

SaaSやサブスクリプションビジネスでNRRが重要視されるのはなぜでしょうか。それは、NRRは顧客との関係性をはかり、ビジネスの展開を予測する指標として非常に重要だからです。

サブスクリプションモデルは、新規契約時点では新規顧客の獲得コストを回収できず、毎月の利用料を通して回収しています。また、新規顧客獲得に必要なコストは、既存顧客維持のコストの5倍に相当するという「1:5の法則」が知られています。言い換えると、既存顧客の維持は、新規顧客獲得の5分1のコストで実現できるということです。

SaaSやサブスクリプションビジネスでは、一定期間中に新規顧客を獲得できなかった場合にも、既存顧客との契約が継続していれば全体として収益を維持することができます。新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客との契約維持をどのように行っていくかが会社の収益アップの鍵となるわけです。

NRRの算出には新規顧客がもたらした売上は用いず、既存顧客のアップセル/クロスセル、解約、ダウングレードの数値を用いて計算するように、NRRは既存顧客との関係性だけにフォーカスした指標であるといえます。

NRRを向上させる方法

NRRの値を向上させるためにはExpansion MRRの向上、もしくはChurn MRR・Downgrade MRRの縮小が重要です。つまり、顧客のアップセル/クロスセルを促し、解約/ダウングレードを防ぐことが鍵となってきます。そのために有効な施策を3つ紹介します。

サービス内容や価格の見直しを行う

サービス内容が顧客の課題解決に繋がっていない場合や、商品に対して価格が見合っていない場合、これらの見直しが求められます。具体的にはプロダクト機能の追加やサービス内容のブラッシュアップ、また必要に応じて価格改定を行うことも効果的です。いずれにしても顧客の困りごとに寄り添い、改善していく必要があります。

カスタマーサクセスを実行する

NRRの値が100％を切る場合、顧客のアップセル/クロスセルよりも解約やダウングレードが多いことを示します。その場合、顧客がつまづいているポイントやサービスの改善点など、顧客の声を反映し、改善を図ることが重要です。

そこで有効なのがカスタマーサクセスです。顧客サポートという意味ではカスタマーサービスも同様ですが、カスタマーサクセスには企業側から積極的に顧客と接点をもち、サービスの満足度を向上させるという点に特徴があります。顧客にサービス使用上の成功体験をもたらすことで契約維持に繋がり、NRRの向上に繋がっていきます。

アップセルを促す

顧客のアップセルを促し、既存顧客からの売上拡大を図ることも求められます。サービス内容を見直して細かく価格設定を行い、複数以上のプランを用意したり、オプション機能を提供することも効果的です。

付加価値をつけることで顧客ロイヤリティを高め、顧客がアップセルに魅力を感じやすい仕組みを意識しましょう。

NRRに似たKPI

NRRに似た指標にARRやMRR、GRRなどがあります。ここでそれぞれの指標を整理してみましょう。

①ARR	ARRとは「Annual Recurring Revenue」の略で「毎年決まって得られる売上」を指します。年間契約を締結することの多いBtoBビジネスでは、ARRは特に重要視されています。詳しくはこちらの記事もご覧ください。
②MRR	MRRとは「Monthly Recurring Revenue」の略で「毎月決まって得られる売上」を指します。 MRRはARRなどさまざまな数値の算出の元となる重要な指標です。詳しくはこちらの記事もご覧ください。
③GRR	GRRとは「Gross Revenue Retention」の略で、日本語では「総収入維持」といいます。一定期間において既存顧客で維持された経常利益の割合をいい、アップセル/クロスセルによる収益増加や、新規顧客がもたらす収益増加を含みません。SaaSビジネスにおいて、サービスがどれほど収益維持できているかを表す指標であり、NRRと共に重要視されています。

既存顧客の契約・請求管理を行い、主要KPIの可視化を実現する「Scalebase」

最後に、SaaS、サブスクリプション・リカーリングなど、あらゆる継続課金ビジネスに特化した販売・請求管理SaaS「Scalebase」をご紹介します。

「Scalebase」は契約情報を正確に管理し、毎月の請求管理業務を効率化するサービスです。契約管理では、継続課金ビジネスならではの複雑な契約形態や、顧客ごとの適用される日割りやキャンペーン、契約変更の履歴管理に対応。請求管理では、Scalebaseで設定した計算式（商品マスタ）と使用量データをインポートにより、従量計算を含め自動で請求金額を算出をするため、ミスなく迅速に請求データの確定が行えます。

また、Scalebaseのレポート機能では、契約・請求管理をもとに事業指標の可視化にも対応。MRRや顧客数、解約率をはじめ継続課金ビジネスにおける主要なKPIを正確に算出します。