チャーンレート（解約率）とは？SaaSビジネスの重要指標を徹底解説！計算方法から改善策まで

SaaSやサブスクリプションビジネスの成長において、新規顧客獲得は不可欠です。しかし、どれだけ多くの顧客を獲得しても、既存顧客が次々とサービスを離れてしまっては、事業は安定しません。この「顧客の解約・離脱」を示す指標がチャーンレート（Churn Rate / 解約率）です。

本記事では、チャーンレートの基本的な概念から、ビジネスの健全性を示す重要な役割、そして具体的な計算方法や改善策までを網羅的に解説します。

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目次
チャーンレート（解約率）とは？SaaSビジネスにおける重要指標
なぜチャーンレートはSaaSビジネスで最重要視されるのか
チャーンレートの種類と計算方法
チャーンレートの目安は？
チャーン（解約）が発生する主な原因
チャーンレートを下げるための具体的な改善策
究極の目標「ネガティブチャーン」とは？
継続課金ビジネスの契約・請求管理から事業指標の可視化に対応した「Scalebase」

チャーンレート（解約率）とは？SaaSビジネスにおける重要指標

チャーンレート（Churn Rate）とは、特定の期間内に顧客がサービス利用を停止（解約）した割合を示す指標です。日本語では「解約率」や「顧客離脱率」「退会率」とも呼ばれます。

顧客に継続的にサービスを利用してもらうことで収益が積み上がるSaaSやサブスクリプションモデルにおいて、チャーンレートは事業の健全性や成長性を測るための最重要KPI（重要業績評価指標）の一つとされています。

チャーンレートを正しく理解し管理することは、安定した収益基盤を築き、持続的な成長を実現するために不可欠です。

なぜチャーンレートはSaaSビジネスで最重要視されるのか

チャーンレートがSaaSビジネスで極めて重要視される理由は、事業の根幹に直接的な影響を与えるためです。

• 収益と成長への直接的な影響

チャーンレートの上昇は、月間経常収益（MRR）や年間経常収益（ARR）の減少に直結します。新規顧客を獲得しても、既存顧客の解約が多ければ穴の空いたバケツのように収益が漏れ出し、成長は鈍化してしまいます。逆にチャーンレートが低ければ、安定した収益基盤の上で着実な成長が見込めます。

• 顧客獲得コスト（CAC）との関係

一般的に、新規顧客の獲得コスト（CAC）は、既存顧客を維持するコストの5倍以上かかるといわれています（1:5の法則）。高いチャーンレートを放置したまま新規顧客獲得に多額の投資をしても、コストを回収する前に顧客が離脱してしまい、利益率が悪化する可能性があります。

• 投資家からの評価

チャーンレートは、投資家が企業の健全性や将来性を評価する際の重要な判断材料となります。低いチャーンレートは、顧客満足度の高さと安定した収益基盤の証明であり、企業価値を高める要因となります。

• ブランドイメージへの影響

顧客の解約理由がサービスへの不満である場合、その評判は口コミなどを通じて広がり、ブランドイメージの低下を招くリスクがあります。

チャーンレートの種類と計算方法

チャーンレートには複数の種類があり、それぞれ異なる側面からビジネスの健全性を評価します。自社の状況を正しく把握するためには、これらの指標を使い分けることが重要です。

種類	計算対象	概要と計算式
カスタマーチャーンレート	顧客数	特定の期間に解約した顧客数の割合を示す最も基本的な指標。特に価格プランが単一の場合に有効です。 計算式: (期間中に解約した顧客数 ÷ 期間開始時の総顧客数) × 100
レベニューチャーンレート	収益	特定の期間に解約やダウングレードによって失われた収益の割合を示す指標。顧客単価が異なる複数のプランがある場合に、ビジネスへの金銭的影響を正確に把握できます。
└ グロスレベニューチャーンレート	損失収益	解約やダウングレードによって失われた収益の割合。 計算式: (期間中に失われたMRR ÷ 期間開始時のMRR) × 100
└ ネットレベニューチャーンレート	純収益の増減	損失収益から、アップセルやクロスセルによる増加収益を差し引いた純粋な収益の増減率。ビジネスの成長性を示します。 計算式: {(失われたMRR - 増加したMRR) ÷ 期間開始時のMRR} × 100

任意チャーンと非任意チャーン

解約の意図によっても分類されます。

• 任意チャーン (Voluntary Churn):
顧客が自らの意思で解約すること。価格や機能、サポートへの不満が主な原因です。

• 非任意チャーン (Involuntary Churn):
クレジットカードの有効期限切れや支払いエラーなど、顧客の意図しない理由での解約。システム的なアプローチで防げる可能性が高いのが特徴です。

チャーンレートの目安は？

チャーンレートの適正値は、対象とする顧客の企業規模や業界によって大きく異なります。

• 企業規模別（月次）の目安

    ◦ 大企業 (Enterprise): 0.5%～1%
    ◦ 中堅企業 (Mid-Market): 1%～2%
    ◦ 中小企業 (SMB): 3%～7%

あくまで参考の数字ですが、一般的に、顧客企業の規模が大きいほど、導入の意思決定が慎重なため解約しにくく、チャーンレートは低くなる傾向があります。

• 業界別の目安

SaaS業界全体の平均的な月次チャーンレートは3〜5%程度が目安とされていますが、これもサービス内容によって変動します。重要なのは、これらの数値を絶対的な基準とするのではなく、自社のビジネスモデルや顧客層に応じた適切な目標値を設定し、継続的に改善を図ることです。

チャーン（解約）が発生する主な原因

チャーンレートを改善するためには、まず顧客がなぜ解約するのか、その根本原因を理解することが不可欠です。主な原因は以下の通りです。

・オンボーディングの失敗
導入初期に製品の価値を実感できず、使い方を習得できない。

・製品価値のミスマッチ
顧客が期待する価値と、製品が提供する価値にギャップがある。

・価格への不満
支払う料金に見合う価値（ROI）を感じられない。

・カスタマーサポートの質
問題が迅速に解決されない、サポート体制が不十分。

・競合他社への乗り換え
より優れた機能や低価格の競合サービスが登場した。

・顧客側の事情
組織変更や事業内容の変更により、サービスが不要になった。

チャーンレートを下げるための具体的な改善策

チャーンレートを改善するためには、まず顧客がなぜ解約するのか、その根本原因を理解することが不可欠です。主な原因は以下の通りです。チャーンレートの改善は、顧客の成功を支援する一連の活動そのものです。ここでは、効果的な5つのアプローチを紹介します。

1. 解約原因の分析と特定

まず、なぜ顧客が解約するのかを徹底的に分析します。

• 解約時アンケートやインタビュー
解約する顧客から直接フィードバックを得ます。

• 顧客行動データの分析
ログイン頻度、特定機能の利用率など、サービス利用データを分析し、解約の予兆を早期に察知します。

• サポート履歴の分析
カスタマーサポートへの問い合わせ内容から、顧客の不満や課題を特定します。

2. オンボーディングの最適化

導入初期の成功体験が、長期的な利用継続の鍵を握ります。

• スムーズな導入支援:
チュートリアルやガイド付きセットアップを提供し、顧客が早期に価値を実感できるよう支援します。

• 専任担当者によるサポー
特に高額プランの顧客には、専任の担当者を配置し、手厚いサポートを提供します。

3. カスタマーサクセスの強化

顧客の成功を能動的に支援するカスタマーサクセスは、チャーン対策の中核です。

• ヘルススコアの活用
顧客の利用状況を数値化し、解約リスクの高い顧客を事前に特定してプロアクティブに支援します。

• 定期的なコミュニケーション
定例ミーティングなどを通じて顧客の利用状況を確認し、成功事例の共有や活用提案を行います。

4. プロダクトの継続的な改善

顧客からのフィードバックを基に、製品やサービスを継続的に改善し、顧客満足度を高めます。

• 機能改善・追加
顧客の要望を反映した新機能の開発や既存機能の改善を行います。

• UI/UXの改善
直感的で使いやすいインターフェースを提供し、顧客のストレスを軽減します。

5. 料金プランの最適化

顧客のニーズや成長段階に合わせた柔軟な料金プランを用意することも有効です。

• プランの多様化
顧客が自社の状況に合わせてプランを選択・変更できるようにします。

• アップセル/クロスセルの促進
顧客の成長に合わせて上位プランや関連サービスを提案し、顧客単価とLTV（顧客生涯価値）の向上を目指します。

究極の目標「ネガティブチャーン」とは？

SaaSビジネスが目指すべき理想の状態がネガティブチャーンです。これは、ネットレベニューチャーンレートがマイナスになる状態、つまり、解約やダウングレードによる損失収益（Churn MRR + Contraction MRR）を、既存顧客からのアップセルやクロスセルによる増加収益（Expansion MRR）が上回る状態を指します。

ネガティブチャーンを達成すると、新規顧客を獲得しなくても既存顧客だけで収益が成長していくため、事業の安定性と成長性が飛躍的に高まります。

継続課金ビジネスの契約・請求管理から事業指標の可視化に対応した「Scalebase」

チャーンレートの管理と改善には、顧客・契約・請求・利用状況など、多岐にわたるデータを正確に把握・分析する必要があります。 しかし、事業が成長するにつれて、以下のような課題に直面します。

• 料金体系の複雑化
顧客ニーズに応えるため、従量課金や多様な割引など料金プランが複雑化し、Excelやスプレッドシートでの管理が限界に達する。

• データの分断
顧客情報はCRM、契約・請求情報はExcelや別システムなど、データが分散し、一元的な分析が困難になる。

• 手作業によるミスや工数の増大
請求計算やデータ集計が手作業になり、請求ミスや売上計上漏れのリスクが高まる。

これらの課題は、顧客満足度の低下を招き、チャーンレート悪化の直接的な原因となり得ます。

Scalebaseがチャーンレート低減に貢献する理由

このような課題を解決するのが、サブスクリプションビジネスのための販売管理システム「Scalebase」です。 「Scalebase」は、複雑な料金プランに対応した契約・請求管理を自動化し、事業の重要指標をリアルタイムで可視化します。

• 複雑な契約・請求管理の自動化:
従量課金や日割り計算、複数プランの組み合わせなど、SaaSビジネス特有の複雑な料金体系に柔軟に対応。手作業による請求計算ミスを防ぎ、顧客満足度を向上させます。

• 重要指標（KPI）のリアルタイム可視化
チャーンレートはもちろん、MRR/ARR、LTVといった重要指標をダッシュボードで一元管理。Excelでの手作業集計の手間をなくし、迅速な意思決定を支援します。

• データドリブンな意思決定を支援
顧客ごとの契約情報、請求実績、売上データが一元管理されるため、解約の予兆分析やアップセルのタイミング特定など、データに基づいた戦略的なアクションが可能になります。

実際に「Scalebase」を導入した企業の中には、Excelでの手作業管理による請求業務の工数を約50%削減し、請求ミスの不安を解消しました。また、複数プロダクト×複数プランの複雑な契約管理を実現し、事業拡大の基盤を構築しています。

チャーンレートの正確な把握と改善は、もはやExcelや手作業で対応できる領域ではありません。「Scalebase」のような専門システムを活用し、販売管理プロセス全体を最適化することが、持続的な成長とチャーンレート低減への近道です。

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まとめ

チャーンレートは、SaaS・サブスクリプションビジネスの健全性を示す羅針盤です。その数値を正しく理解し、原因を分析し、戦略的に改善サイクルを回すことが、持続的な成長の鍵となります。

• チャーンレートとは、顧客の解約率を示す重要KPIである。
• 種類と計算方法を正しく理解し、自社の状況を多角的に把握することが重要。
• 原因はオンボーディング、製品価値、価格、サポートなど多岐にわたる。
• 改善策は、原因分析からオンボーディング、カスタマーサクセスの強化まで体系的に取り組む必要がある。
• 究極の目標は、既存顧客だけで成長するネガティブチャーンの達成。

そして、これらの活動を支えるのが、「Scalebase」のような販売管理システムです。複雑化する契約・請求業務を自動化し、データを一元化することで、チャーンレート改善に向けた迅速かつ的確な意思決定を支援します

SaaS・サブスクリプションのKPI一覧

・主要KPI一覧
・MRR（月次経常収益）
・ARR（年次経常収益）
・NRR（売上維持率）
・LTV（顧客生涯価値）
・ユニットエコノミクス（LTV/CAC）
・チャーンレート（解約率）
・CAC（顧客獲得単価）
・CAC Payback Period（CAC回収期間）
・ARPU（ユーザー1人あたりの平均売上高）