チャーン分析で解約を防ぐ！効果的なシステム活用事例

解約（チャーン）率の低減は、BtoB企業にとって事業の持続的成長を左右する重要な要素です。特にSaaS事業では、既存顧客の維持が収益拡大に直結します。この記事では、チャーン分析の基本から、掘り下げられない原因とその解決策、さらに効果的なシステム選びのポイントについて解説します。

BtoB向け継続課金サービスの事業を成功させるためには、チャーン分析以外にも、いくつか押さえるべきポイントがあります。成功のポイントを詳しく知りたい方は「BtoB継続課金ビジネスを成功に導く販売・請求管理」をお読みください。

目次
チャーン分析とは？基本的な役割と目的
チャーン分析が掘り下げられない原因と対策
チャーン分析による事業成長を加速させるシステムの選び方
SaaS事業の販売管理なら「Scalebase」
まとめ

チャーン分析とは？基本的な役割と目的

チャーン分析は、顧客の解約パターンや要因を分析し、解約率の低減を目的とする重要な取り組みです。特にSaaS事業においては、解約率（チャーン率）の管理が事業の成長に直結します。以下では、チャーン率の定義やその重要性、解約の主な要因について説明します。

チャーン率の定義

一定期間内に解約した顧客の割合を示す指標で、以下の計算式で求められます。

チャーン率（%）＝（解約した顧客数 ÷ 全顧客数）× 100

例えば、月初に100社の顧客がいて、そのうち5社が解約した場合、月次チャーン率は5%となります。

SaaS事業におけるチャーン分析の重要性

SaaS事業では、定期的な収益がビジネスの基盤となります。新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持が利益に大きく寄与するため、チャーン率の低下が収益の安定化に直結します。また、解約率を下げることで顧客から得られる総収益を最大化し、長期的な利益を確保できるだけでなく、競合との差別化も図れます。

主なチャーン要因

チャーンの原因はさまざまですが、以下の3つが主な要因として挙げられます。

• サービス品質低下

システムのパフォーマンス低下やサービスの安定性に問題が生じると、顧客は競合他社のサービスに乗り換える可能性が高まります。特にSaaS事業では、サービスの速度、稼働率、サポート品質が重視されます。

• 使いこなせていない

システムが複雑で使い方がわからない、もしくは機能が顧客の業務ニーズに合っていない場合、顧客はその価値を実感できません。このような場合、ユーザー教育や導入時のサポート体制の強化が必要です。

• ニーズの変化

顧客のビジネス環境や戦略が変化すると、従来のサービスでは提供価値が不十分になることがあります。例えば、成長段階の企業が新たな機能を必要とする場合、提供するサービスがその変化に対応できなければ解約のリスクも高まります。

チャーン分析が掘り下げられない原因と対策

チャーン分析は重要であるにもかかわらず、多くの企業で十分に実行されていません。その背景には、データの管理や分析プロセスの複雑さが関係しています。以下では、チャーン分析が進まない主な原因と、それに対する具体的な対策を説明します。

原因1: 分析のベースとなるKPI集計に工数がかかる

SaaS事業において、MRR（Monthly Recurring Revenue）やARR（Annual Recurring Revenue）、新規契約数、解約率といったKPIは、SaaS事業の健康状態を示す重要な基礎指標です。しかし、これらのデータをExcelなどで手作業で集計している企業も少なくありません。手作業によるデータ集計は、ミスのリスクが高まり、正確性を欠く可能性があります。主要な指標を集計するのに多大な時間がかかり、リアルタイムの意思決定が難しくなります。

対策1: 主要KPI集計の仕組み化

チャーン分析を効率的に行うには、主要KPIを自動で集計できるシステムを導入することが有効です。例えば、売上、MRR、ARR、新規契約数、チャーン率を一目で確認できるダッシュボード機能があれば、迅速な意思決定が可能になります。また、定期的なKPIレポートの自動生成機能があれば、分析の精度を高めることができます。

原因2: データが分散していてプロファイリング分析ができない

多くの企業では、顧客情報が契約管理システム、請求管理システム、カスタマーサポート、Webシステムなどに分散しています。このため、顧客の全体像を把握しにくくなり、正確なプロファイリング分析が難しくなります。

対策2: 契約から請求までのデータを顧客ごとに一元管理する

契約情報、請求データ、サポート履歴などを一つのプラットフォームで一元管理することで、顧客のプロファイルをより正確に把握できるようになります。また、顧客ごとの行動履歴や過去の問い合わせ内容を可視化できれば、解約リスクの高い顧客を事前に特定できるようになります。

原因3: システムデータだけでは対策まで具体化できない

単に数値データを追うだけでは、顧客の解約理由を深く理解することが難しい場合があります。例えば、定量データだけでは顧客の感情や満足度を測れず、解約防止の具体策が見つからないことがあります。

対策3: 保有データと組み合わせた追加分析を行う

顧客アンケートやサポート履歴などの定性データとシステムデータを組み合わせることで、解約の原因をより詳細に分析できます。例えば、顧客満足度調査や解約理由のアンケート結果を分析に組み込む、あるいは高チャーンリスクの顧客に対し、カスタマーサクセスチームが直接ヒアリングを行うことも有効です。

株式会社YOUTRUST様の事例では、Scalebaseの契約・売上データと、YOUTRUSTが保有するデータを活用してチャーン分析を行うことで、解約企業が利用開始からどのタイミングでログイン数が減少し、検索数がどれくらい下がっているかの特定など、有効な分析につながりました。

急成長SaaS企業が直面する顧客属性の変化。プライシング戦略に向き合えたのはScalebaseのおかげ！（チャーンレート改善の支援事例もあり）

チャーン分析による事業成長を加速させるシステムの選び方

ここでは、システム選定のポイントとなる「KPI分析ができるレポーティング機能」と「契約管理から請求管理までのデータ一元管理」について解説します。

リアルタイムにKPI分析ができるレポーティング機能があること

チャーン分析の精度を高めるためには、データをリアルタイムで取得し、迅速に分析できる環境が必要です。これにより、顧客の行動変化を早期に察知し、解約リスクのある顧客に対して迅速に対策を講じることが可能になります。

特に、売上、MRR（Monthly Recurring Revenue）、ARR（Annual Recurring Revenue）、新規契約数、チャーン率などの主要KPIをリアルタイムで表示できるダッシュボード機能があると、データに基づく即時の意思決定が可能です。例えば、毎月のチャーン率や解約が急増している場合、その兆候をいち早く察知でき、問題に対するアクションを早期に取ることができます。

また、定期的なレポート作成に時間を取られず、必要なデータを自動で収集し、結果をレポートとして出力できるシステムを選ぶことが重要です。これにより、毎月のチャーン率や新規契約数などを簡単に把握でき、意思決定が迅速化します。

契約管理から請求管理までのデータが顧客ごとに一元管理できること

顧客データが分散していると、チャーン分析の精度が低下し、解約リスクの早期発見が難しくなります。そのため、契約管理から請求管理、顧客サポート履歴まで、すべてのデータを一元管理できるシステムを導入することが非常に重要です。

例えば、顧客ごとの契約から請求までの一連の流れを一元管理できると、解約リスクのある顧客に対して契約更新時期や支払い状況を把握し、必要に応じてリマインダーやフォローアップを行えるようになります。

SaaS事業の販売管理なら「Scalebase」

SaaS事業における既存顧客の契約管理や請求業務の効率化には、継続課金ビジネスに対応した販売・請求管理システムの導入が挙げられます。ここで、SaaS企業を中心に約200社以上の導入実績を持つ販売・請求管理システム「Scalebase」を紹介します。

Scalebaseは、営業が使用するSalesforceなどのCRM・SFAと、経理が使用する会計ソフトの間に位置するサービスです。継続課金ビジネスならではの複雑な契約形態、従量課金において取引量に応じて変動する料率設定、オプション機能の追加などを踏まえた契約変更の履歴管理に対応しています。

請求管理では、Scalebaseで設定した計算式（商品マスタ）と使用量データのインポートにより従量計算、サービス・オプションを組み合わせた合計請求額などを自動で算出するため、ミスなく迅速に請求データの確定が行えます。作成された請求データは、請求書の発行、もしくは決済システムへ連携され、毎月の請求業務の効率化に貢献します。

さらにScalebaseでは、契約・請求データをもとに毎月のMRRやChurn Rateの可視化にも対応しています。毎月、顧客に出す請求のデータをそのまま活用するため、正確な数字を設定なしで可視化します。

まとめ

チャーン分析は、単なる解約率の把握にとどまらず、顧客のニーズに合ったサービスの提供をサポートし、事業の成長を後押しします。データを正しく活用し、適切なシステムを選定することで、解約防止だけでなく、顧客満足度の向上や長期的な契約の維持につながります。ビジネス戦略を加速するため、この機会にシステム導入のご検討をしてみてはいかがでしょうか。

また、サブスクビジネスの契約管理・請求管理の効率化でお悩みの場合は、サブスク企業が多く使用する、販売・請求管理システム「Scalebase」をぜひチェックしてみてください。サービスの詳細について知りたい方は「SaaSモデル｜ストックビジネス｜従量課金　のパートナー」から資料をダウンロードできます。