【SaaS事業者向け】契約管理と契約更新の重要性とは？解約率を下げ、LTVを最大化する方法を解説

SaaSビジネスにおいて、顧客である取引先との長期的な関係性を築き、安定した収益を確保するためには、契約管理と契約更新の戦略重要です。サブスクリプションモデルが主流のSaaS事業では、新規顧客獲得だけでなく、既存顧客にいかにサービスを継続利用してもらうかが、事業成長の鍵を握ります。しかし、SaaS特有の複雑な契約形態により契約管理は煩雑になりがちで、契約更新は非常に重要な業務です。

本記事は、SaaS事業を運営する経営者、営業、カスタマーサクセス、経理担当者に向けて、SaaSビジネスにおける契約管理と契約更新の重要性を深く掘り下げ、契約更新率を最大化するための戦略、特にカスタマーサクセスとリニューアルマネジメントの具体的な取り組みについて解説します。

さらに、これらの課題を解決し、企業の収益プロセスを最適化する販売・請求管理システムの活用法と具体的な導入事例をご紹介し、貴社の持続的な成長を支援します。

⇒資料「BtoB継続課金ビジネスを成功に導く販売・請求管理」の無料ダウンロードはこちら

目次
SaaSビジネスにおける契約管理の複雑性とその重要性
契約更新が事業成長の鍵を握る理由
契約更新率を高める「カスタマーサクセス」と「リニューアルマネジメント」
SaaSビジネスで注視すべき契約更新関連KPI
契約管理・更新業務を効率化する販売管理システム「Scalebase」

SaaSビジネスにおける契約管理の複雑性とその重要性

サブスクリプションモデル特有の多様な契約形態

SaaSはインターネット経由でソフトウェアを提供するクラウドサービスであり、その多くはサブスクリプション型を採用しています。BtoCサービスとは異なり、BtoB向けのSaaSでは顧客である取引先の要望に柔軟に対応する必要があるため、契約内容が複雑化する傾向にあります。

具体的には、以下の要素が絡み合い、SaaS契約管理を複雑にしています。

管理項目	説明
多様な料金体系	定額、従量、多段階従量、日割り、複合商材、完全従量など様々な料金形態に対応する柔軟性が必要。
複数のプランとオプション	基本プランに加え、顧客ニーズに応じたオプションの追加・変更が可能。組み合わせ次第で多様な契約形態が生まれる。
柔軟な支払サイクル	月払い・年払い・複数年契約など、取引先に応じて支払タイミングを調整。契約単位での柔軟対応が求められる。
様々な決済手段	請求書払い、口座振替、クレジットカード決済などに対応。法人顧客の多様な決済ニーズに応じる必要あり。決済手段ごとのフロー設計が求められる。
契約開始時期のずれ・割引対応	顧客ごとの契約タイミングやディスカウントへの対応が必要。一律の契約管理ではなく、柔軟なルール設計が不可欠。
将来的なプラン変更の依頼	契約途中のアップグレードやダウングレードが頻繁に発生。時系列での契約変更履歴の管理が必要。

これらの要因により、どの取引先がどのサービスを、いつからいつまで、どのような条件で利用しているのかを正確に把握することが、契約管理の根幹となります。SaaSビジネスの契約管理のポイントは、利用者であり請求先である「顧客」情報の管理や、利用期間やプラン等の「契約」を管理することです。

Excelや手動管理では限界があるSaaS契約管理の課題

SaaS事業における契約管理をExcelや手動で行う場合、多くの問題が発生します。特に、契約件数が増加するにつれてこれらの課題は顕著になり、Excel管理では対応しきれなくなります。

課題項目	説明
入力ミス・記入漏れ	手作業による入力は人為的なエラーが発生しやすく、請求金額や契約情報の不整合につながる。
情報の一元管理が困難	契約・請求情報が担当者や部署ごとに散在。正確なデータ共有ができず、連携ミスの原因に。
業務の属人化	特定担当者しか業務フローを把握しておらず、その不在時に業務が止まるリスクがある。
リアルタイム把握の遅延	月末にまとめて集計する体制では、現状把握にタイムラグが発生。迅速な経営判断や営業戦略に支障をきたす。
セキュリティリスク	取引先の個人情報や請求データは機密性が高く、誤送信や紛失、外部流出のリスクがある。

契約情報を一元管理することのメリット

SaaSビジネスにおいて、契約情報を一元管理できるシステムを導入することは、業務効率化、正確な経営状況の把握、そして取引先との良好な関係維持に直結します。これらのメリットは、SaaS事業の持続的な成長を支える強固な基盤となります。

項目	内容
業務効率の向上	複雑な契約内容や課金形態の処理が自動化され、手作業による負担が大幅に削減されます。
正確性の確保	入力ミスや計算間違いが減り、請求業務の精度が向上します。
迅速な経営判断	リアルタイムで正確な契約データや収益状況を把握できるため、スピーディな意思決定が可能になります。
顧客満足度の向上	取引先の利用状況や契約履歴に基づいたパーソナライズされた提案や、迅速な課題解決が可能になり、信頼関係が深まります。

→【参考】継続課金ビジネスはなぜ契約管理（契約管理表）が重要なのか？

契約更新が事業成長の鍵を握る理由

新規顧客獲得コストの回収とLTV向上

サブスクリプションモデルが主流のSaaSビジネスでは、取引先にサービスを継続利用してもらうことで利益を上げていく構造です。新規顧客を獲得するためには、マーケティング費用、営業活動費、人件費など、多大なコストがかかります。これらの獲得コストを回収し、利益を確保するためには、取引先に一定期間サービスを使い続けてもらうことが不可欠です。

さらに、SaaS契約更新を継続することで、LTV（顧客生涯価値：Life Time Value）が向上します。LTVは、一人の取引先が取引開始から終了までに企業にもたらす総利益を示し、契約期間が長くなればなるほどその値は高まります。取引先がサービスに満足し、SaaS契約更新を続けることで、アップセル（上位プランへの移行）やクロスセル（関連サービスの購入）も期待でき、LTVはさらに向上します。

チャーンレート抑制が収益に与える影響

SaaSビジネスにおいて、チャーンレート（解約率）は収益に直接影響を与える最も重要な指標の一つです。解約率が高いと、せっかく獲得した取引先からの収益が途絶え、事業成長が停滞してしまいます。

ソースによると、チャーンレートがわずか数パーセント違うだけでも、数年後にはMRR（月間経常収益）に数倍の差が生まれることが示されています。例えば、解約率が3%と25%では、20年後に売上に5倍の差がつくという事例も存在します。これは、SaaS契約更新の重要性を明確に示しており、チャーンレートを抑制することが、SaaS事業の持続的成長には不可欠であることを意味します。

「1対5の法則」に見る既存顧客維持の重要性

アメリカのコンサルティング会社が提唱する「1対5の法則」では、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストの約5倍かかると言われています。この法則からも、既存顧客にSaaS契約更新をしてもらうことが、いかに効率的で収益性の高い戦略であるかがわかります。つまり、新規顧客獲得にばかり注力するのではなく、既存顧客の満足度を高め、長期的な関係を構築することこそが、SaaSビジネスを成功に導くための合理的なアプローチなのです。

契約更新率を高める「カスタマーサクセス」と「リニューアルマネジメント」

カスタマーサクセスとは？その役割とカスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとは、「顧客のビジネス上の成功」の実現を最重要視するマーケティング概念です。SaaSビジネスでは、取引先がサービスを最大限に活用し、期待する成果を達成できるよう能動的に支援することで、顧客ロイヤルティを高め、SaaS契約更新へと繋げることを目的としています。

従来のカスタマーサポートが顧客からの問い合わせに対して受動的に問題解決を行うのに対し、カスタマーサクセスは企業側から積極的に顧客と接点を持ち、サービスの活用状況を向上させることに特徴があります。その主な役割は以下の通りです。

LTVの向上	取引先のサービス活用を支援し、アップセル・クロスセルを通じて顧客単価と継続期間を伸ばします。
チャーン（解約）の抑制	取引先の課題解決や利用促進を通じて、解約率を低減させます。
ネガティブチャーンの創出	アップセル・クロスセルによる収益増加が解約による収益減少を上回る状態を作り出します。
プロダクトへのフィードバック	取引先の意見や要望をプロダクト開発チームに共有し、サービス改善に貢献します。

戦略的なオンボーディングと活用支援

取引先がSaaS製品の価値を最初に実感する「オンボーディング（導入支援）」フェーズは、その後の継続率を大きく左右する重要なプロセスです。オンボーディングの失敗は、取引先が解約する最も大きな理由の一つとなり得ます。オンボーディングでは、取引先がサービスをスムーズに導入し、使いこなせるようにサポートするだけでなく、取引先と一緒に「達成したい成果」を具体的に定義することが重要です。

導入後は、活用支援を通じて取引先がサービスを継続的に活用できるようサポートします。これには、以下のような業務が含まれます。

• 活用度チェックとトレーニング
• 活用事例の共有
• ユーザー会開催やコミュニティ運営
• 機能アップデートの共有
• 定期的なミーティング実施
• フィードバック収集
• テクニカルサポート

これらの活動を通じて、取引先が製品に価値を感じ、SaaS契約更新の意思を固める基盤を築きます。

ヘルススコアを活用した顧客の状態把握とリスク予兆分析

SaaSビジネスでは、契約期間中の取引先の状態を定量的に把握し、問題の兆候を早期に察知する「ヘルススコア」の運用が不可欠です。ヘルススコアは、製品のログイン頻度、主要機能の利用率、サポートへの問い合わせ履歴、顧客満足度（NPS）、請求や支払いの状況など、複数のデータから取引先の健全性を可視化します。

ヘルススコアが低い取引先は、サービスを十分に活用できていない「チャーン予備軍」と判断できるため、優先的なフォローが必要です。逆にスコアが高い取引先には、アップセル・クロスセルや活用事例への協力依頼など、さらなる関係強化のアプローチを検討できます。ヘルススコアが低い顧客には、なぜそうなっているのかを把握し、効果的な打ち手を部門間で共有してアクションに結びつけることが重要です。

リニューアルマネジメントで契約更新を確実にする

リニューアルマネジメントとは、SaaSの年間契約が自動更新を前提としている場合でも、契約更新前に取引先と積極的に接触し、利用状況の確認や振り返りを行うことで、継続利用可能な体制を構築し、取引先の意思確認を行う概念です。

サービス利用が長期化すると、取引先側の運用体制やニーズも変化している可能性があります。SaaS契約更新の1〜3ヶ月前には取引先と接触し、活用状況をヒアリングすることで、継続の意思があるかを確認し、必要に応じて新たな提案を行うことで、SaaS契約更新の失注リスクを低減できます。契約更新は単なる事務手続きではなく、取引先との関係を再確認し、将来の価値を共に創造する重要な機会と捉えるべきです。

営業とカスタマーサクセスの連携強化

年間契約更新率を向上させるためには、営業部門とカスタマーサクセス部門が連携し、顧客の成果と継続的な価値提供を中心に据えた取り組みを行うことが不可欠です。営業とCSが共通のKPI（年間契約更新率、NDRなど）を設定し、CRM/SFAツールなどを活用して顧客の属性、課題、導入目的、契約内容、サポート履歴といった情報をリアルタイムで共有する体制を整えることが重要です。これにより、取引先へのアプローチに一貫性が生まれ、導入後の体験の断絶を防ぎ、SaaS契約更新へのモチベーションを維持できます。特に、オンボーディング時の取引先情報（導入目的や期待値）のスムーズな引き継ぎや、ヘルススコアに基づくチャーンリスクの早期発見と連携したフォローアップは、解約防止に直結しま

【参考記事】SaaSモデルに欠かせないオンボーディングとは？重要な理由やアプローチ手法、実施時のポイントを解説！

【参考記事】サブスクリプション事業を伸ばすリニューアルマネジメントの進め方

SaaSビジネスで注視すべき契約更新関連KPI

SaaSビジネスでは、契約更新の状況を正確に把握し、事業戦略に活かすために、以下のKPIを継続的にモニタリングすることが重要です。これらのKPIを適切に分析することで、SaaS契約管理とSaaS契約更新戦略の有効性を評価し、継続的な改善につなげることができます。

LTV（顧客生涯価値：Life Time Value）

概要	取引先が取引開始から終了までに企業にもたらす総利益
重要性	LTVが高いほど、長期的な収益が見込めると判断でき、効率的な事業運営の指標となります。
計算式の一例	平均月額課金額 × 平均契約継続月数。SaaSやサブスクリプションビジネスでは「LTV ＝ 顧客の平均購入単価 ÷ チャーンレート」で計算されることも多い。

【参考記事】LTV（顧客生涯価値）とは？重要性や計算方法、改善施策までわかりやすく解説！

チャーンレート（解約率：Churn Rate）

概要	一定期間内に解約した顧客または失われた収益の割合
重要性	チャーンレートが高いとMRR（月間経常収益）が伸び悩むため、顧客サポートの強化やサービス改善の必要性を判断する指標となります。
種類	・カスタマーチャーンレート：顧客数を基にした解約率 ・レベニューチャーンレート：収益を基にした解約率 ・ネットレベニューチャーンレート：解約やダウンセルによる損失と、アップセルやクロスセルによる増加を合算した収益ベースの解約率

【参考記事】チャーンレート（解約率）とは？種類や計算方法、改善方法を詳しく解説！

NRR（売上継続率：Net Revenue Retention）

概要	既存顧客からの売上がどれくらい増減したかを示す指標。解約やダウングレードを考慮しつつ、アップセルやクロスセルでどれだけ売上が伸びているかを測ります。
重要性	NRRが100%を超えている場合、既存顧客からの収益だけで事業が成長していることを意味し、SaaSビジネスの健全性を示す重要な指標となります。
計算式の一例	（期初のMRR + アップセル − ダウングレード − 解約）÷ 期初のMRR × 100

【参考記事】NRR（売上維持率）とは？既存顧客を重視すべき理由や改善方法を解説します！

年間契約更新率（Renewal Rate）

概要	一定期間内に契約更新が行われた顧客の割合、または更新された契約金額の割合
重要性	経営の安定性と成長性を直接的に示す指標であり、営業とCSの連携強化やカスタマーサクセス活動の成果を測る上で不可欠です。契約社数ベースでの更新率と契約金額ベースでの更新率があり、企業によって算出方法が異なるため注意が必要です。

契約管理・更新業務を効率化する販売管理システム「Scalebase」

SaaS事業の成長には、複雑な契約管理と契約更新業務を効率化し、戦略的なアプローチを可能にする管理基盤が不可欠です。AIで企業の収益プロセスを最適化する販売・請求管理システム「Scalebase」は、サブスクリプションビジネスに特化しており、見積から収益管理までの一連の販売プロセスにおけるデータのつながりを実現します。これにより、プロセス分断、データ不整合、非効率な業務といった課題を解決し、SaaS契約管理とSaaS契約更新の効率化を支援します。

Scalebaseの主要機能として、定額、従量、日割りといった多様な料金計算モデルや契約変更履歴に柔軟に対応し、CRM/SFA（Salesforce, HubSpotなど）や会計システムとの連携により、見積作成から請求書発行、入金管理までの一気通貫した販売管理を実現します。また、MRR、ARR、チャーンレート、LTV、NRRといった重要KPIを自動で算出し可視化することで、データに基づいた迅速な経営判断を支援し、SaaS契約更新の成功確率を高めます。見積や請求・決済業務の自動化も含まれます。

Scalebaseは300社を超える豊富な導入実績があり、NTT東日本、TOPPANデジタル、THK、SmartHRなどの企業が、業務工数削減、正確性確保、データ一元管理、迅速な意思決定を実現しました。専任コンサルタントによる支援も充実しており、オペレーションコストの大幅削減、MRR/ARRの最大化、チャーンレート低減といった価値を提供し、事業の持続的な成長を後押しします

まとめ

SaaSビジネスにおいて、持続的な成長を実現するためには、SaaS契約管理の最適化とSaaS契約更新率の向上が不可欠です。複雑化する契約形態への対応、新規顧客獲得コストの回収、LTVの最大化、チャーンレートの抑制は、事業の安定と成長を左右する重要な課題です。

これらの課題を解決し、年間契約更新率を向上させるためには、カスタマーサクセスによる能動的な顧客支援、リニューアルマネジメントによる戦略的なSaaS契約更新フォロー、そして営業とCSの密接な連携が求められます。また、LTVやチャーンレート、NRRといった主要KPIを正確に把握し、データに基づいた迅速な意思決定を行うことも重要ですし、データに基づいた戦略的な意思決定と実行も求められます。

AIで企業の収益プロセスを最適化する販売・請求管理システムである「Scalebase」は、SaaSビジネス特有の複雑なSaaS契約管理を効率化し、多様な料金モデルや契約変更に柔軟に対応します。さらに、CRM/SFAや会計システムとの連携によりデータの一気通貫を実現し、重要KPIの自動算出とリアルタイム分析によって、貴社の事業成長を強力に後押しします。Scalebaseは、オペレーションコストの大幅な削減と効率化、MRR/ARRの最大化と予測精度向上、チャーンレート低減への貢献など、多岐にわたる価値を提供します。

SaaS契約管理とSaaS契約更新にお悩みの企業様は、ぜひScalebaseの導入をご検討ください。