7プロダクト×各4プランある契約の組み合わせを管理し、「使用量API連携」と「自動従量計算」では、請求負荷の軽減と利用超過からアップセルの流れを演出！

SaaS企業は、マルチプロダクト展開が一般的になりつつあり、料金プランも非常に工夫がされています。
今回は、カスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズを展開し、事業を拡大し続けるカラクリ株式会社より 執行役員 佐伯 朋嗣様、CXデザイングループの石川由梨子様に、事業推進における契約・請求管理の課題とScalebaseの価値について、お話を伺いました。

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-会社と事業の概要について教えてください。

佐伯 様：
カラクリ株式会社は、「カスタマーサポートをエンパワーメントする」をブランドパーパスに掲げ、大規模言語モデル（LLM）のカスタマーサポートへの実用化を目指した事業を展開しています。コールセンター部門やカスタマーサポート領域に向け、高精度AIチャットボット「KARAKURI chatbot」をはじめとしたカスタマーサポート特化型AI「KARAKURI」シリーズをSaaSモデルで提供し、お問い合わせの自動化やデジタルの向上を推進しています。

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7プロダクトに、それぞれ3つ以上のプランが存在。組み合わせや特殊な条件、超過料金の概念など、サービスの発展に伴って契約・請求管理が煩雑に。

-「KARAKURI」シリーズにおける契約・請求管理の特徴はありますか？

石川 様：
「KARAKURI」シリーズは、2024年4月時点で7プロダクトありますが、全てに3つ以上のプランがあり、それぞれに設定された初期構築費用、月額利用料を年間契約の一括前払いで請求しています。契約プロダクト×プランの組み合わせの管理が複雑で、複数のプロダクトを契約いただく場合にはパッケージングによる価格調整などの対応も行っています。

また、「KARAKURI chatbot」「KARAKURI smartFAQ」などの代表的なサービスは、プランで設定された利用上限を超えた場合に、超過料金を追加で請求をしており、契約途中でアップグレードが発生するのも特徴です。

-Scalebaseを検討される際の、課題はどのようなものでしたか？

佐伯 様：
2018年に「KARAKURI chatobot」の提供を開始し、その後「KARAKURI」シリーズとして、7つのプロダクトを展開しています。（2024年4月時点）　前述したように、各プロダクトに3つ以上の料金プランがあり、この組み合わせだけでも複雑になっていますが、そこにセールス時の特殊な契約条件や、超過料金の概念、さらには複数プロダクトの契約もあります。

プロダクト、プラン、その他の契約条件など、サービスの発展に伴って煩雑になっている契約管理の部分をいかに整理すべきか、その解決手段としてScalebaseを導入しています。

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全ての契約を一元管理。商品マスタにより、プロダクトの名称変更や新規プラン作成など、変化するサービス提供に対して管理が足かせにならなくなった。

-Scalebase導入前後で一番の変化は何でしょうか？

石川 様：
Scalebaseの価値は、契約を綺麗にまとめることができ、請求の非効率性を解消してくれる点です。

セールスやCSMチームから、受注や契約更新の連携を貰い、Scalebaseに反映し請求書を発行していますが、以前はスプレッドシートや契約書を見ながら請求書を作成していたため、手作業による入力ミス、契約更新の共有漏れ、現契約の確認の手間など、運用上の非効率がありました。特に更新の場合は、プロダクトが複数あることで、現在適用されている契約がどれなのか、複数の契約書から確認するのに時間がかかっていました。

Scalebaseでは、顧客情報と契約情報を一元的に管理し、契約情報に沿って請求データを自動で作成してくれるため、請求までのオペレーションがスムーズに進んでいます。

-Scalebaseが請求の効率化以外に貢献している部分はありますか？

石川 様：
Scalebaseの導入時に、商品マスタを整理できたことです。Scalebase導入前は、同じプランでも名称や表記が統一されていないなど、企業により様々な契約・請求内容となっていました。Scalebaseの運用開始時に、商品マスタを綺麗に整理したことで、プロダクトやプランの名称を全て統一することができました。

商品マスタは、プロダクトの名称変更や新規プランの作成、標準機能の充実による料金表の見直しなどの際にも役立っています、Scalebaseの商品マスタを作成・更新するだけで、全ての契約・請求に反映できるので、変化するサービス提供に対して、管理が足かせにならなくなったと感じています。

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使用量のAPI連携により、従量料金の自動計算に対応。超過料金の請求負荷を軽減し、利用量超過からアップセルの流れを実現。

-超過料金の請求という観点でScalebaseが貢献していることはありますか？

石川 様：
「KARAKURI chatbot」、「KARAKURI smartFAQ」の2プランには、それぞれチャット回数、表示回数に応じた上限が設定されており、使用量を超過した場合に限り、追加で請求を行っています。発生頻度は多くないですが、各プランごとに「何件ごとにいくら」の計算式が異なり、「何件ごと」と「単価」のどちらにも調整が入るなど、こちらも複雑な運用になっています。

Scalebaseは、こうした細かな契約管理に対応していることはもちろん、基幹システムから使用量の実績値をAPIで連携することで、ロジックに従って超過分の請求データを自動で作成してくれます。

佐伯 様：
超過の発生はアップセルに繋がることが多い一方、こうしたプラン設計には裏で料金計算などの負荷が発生します。手作業だと計算ミスの懸念もあるので、APIによる使用量の自動連携と、料金の自動計算には、非常に価値を感じています。

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Scalebaseは、「SaaSに特化した契約管理、計算管理、商品マスタ管理の受け皿」

-Scalebaseをどのようなサービス、存在だと捉えていますか？

佐伯 様：
「SaaSに特化した契約管理、計算管理、商品マスタ管理の受け皿」を用意いただいているのがScalebaseだと思います。

ITやSaaSのサービスは、プランが複雑な設計になるので、そこに課題のある企業にはピッタリだと思います。かつ、これから商品の追加やアップデートを見込んでいる、販売・請求管理機能を持ち合わせておらずスプレッドシートで乗り切っている企業にも合うのではないでしょうか。やはり自前で環境構築するのは、スピードもコストも割に合わないと思うので、Scalebaseのようなサービスを比較的安価で使わせていただくことで事業も安心して進めることができると感じています。

弊社としても、Scalebaseの活用余地はまだ道半ばの段階ですが、機能アップデートの頻度からもSaaSでありながら柔軟に対応いただいており、これからも期待しております。