2024.10.16

【SaaS企業向け】顧客管理システムの重要性・メリット・選び方を解説

SaaS企業にとって、顧客管理システムは事業の成功に欠かせない重要なツールです。システムを導入することで、業務の効率化を図るだけでなく、顧客満足度の向上にもつながります。本記事では、顧客管理システムの重要性・メリットとデメリット・導入するときのポイントについて詳しく解説します。

BtoB向け継続課金サービスの事業を成功させるためには、顧客管理システムの導入以外にも、いくつか押さえるべきポイントがあります。成功のポイントを詳しく知りたい方は「BtoB継続課金ビジネスを成功に導く販売・請求管理」をお読みください。


目次
顧客管理システム(CRM)とは
SaaS企業で顧客管理システム(CRM)を導入するメリット
SaaS企業で顧客管理システム(CRM)を導入するデメリット
SaaS企業で顧客管理システム(CRM)を導入するときのポイント
SaaS事業の顧客管理なら、取引先のあらゆる情報を登録できる「Scalebase」


顧客管理システム(CRM)とは

顧客管理システムとは、企業が顧客との関係を効果的に管理するためのツールです。CRM(Customer Relationship Management)とも呼ばれています。

ここでは、顧客管理システムについて知っておくべき基礎知識を解説します。具体的には、次の2つのポイントです。

  • 顧客管理システム(CRM)とSFAの違い
  • SaaS企業での顧客管理システム(CRM)の重要性

それぞれの内容について詳しく見ていきましょう。

顧客管理システム(CRM)と営業支援システム(SFA)の違い

顧客管理システムと営業支援システムは、どちらも企業の業務をより効率的に進めるためのツールです。

しかし、それぞれ異なる役割や機能を持っています。顧客管理システムと営業支援システムの主な違いを下記の表にまとめました。

項目 顧客管理システム営業支援システム
目的 顧客との長期的な関係を構築・維持し、顧客満足度を向上させること営業活動を自動化し、営業プロセスの効率化を図ること     
機能 ・顧客データの管理
・顧客とのやりとりの記録
・マーケティングキャンペーンの管理
・カスタマーサポートの強化 など
・商談の進捗管理
・営業活動の記録
・見込み顧客の管理
・営業レポートの作成 など
利用部門・営業部門
・マーケティング部門
・カスタマーサポート部門 など
・営業部門

つまり、顧客管理システムは顧客との関係を深めるためのツールであり、営業支援システムは営業活動を効率化するためのツールといえます。


SaaS企業での顧客管理システム(CRM)の重要性

SaaS企業が成功するには、顧客との良好な関係を長期的に築くことが重要です。なぜなら、SaaSビジネスは月額課金制のサービスであり、顧客に継続的に価値を提供し、満足してもらう必要があるためです。

そのために役立つのが、顧客管理システムです。顧客管理システムを活用することで、顧客のニーズや行動パターンを理解でき、効果的な販売・宣伝戦略を立てられます。

結果として顧客の満足度向上と長期的な関係構築につながり、SaaS企業の成長と競争力の強化に貢献します。つまり、顧客管理システムはSaaS企業の成功に欠かせないツールなのです。


SaaS企業で顧客管理システム(CRM)を導入するメリット

SaaS企業で顧客管理システムを導入するメリットとしては、次の3つが挙げられます。

  • 効率的に顧客管理を行える
  • 部署間の情報共有がスムーズにできる
  • 顧客の満足度が高まる

それぞれのメリットについて詳しく解説していきます。

効率的に顧客管理を行える

顧客管理システムを導入すると、顧客管理が効率的に行えます。顧客管理システムでは、次のような情報を登録できます。

  • 顧客の名前や住所、連絡先などの基本情報
  • 顧客がこれまでに購入した商品やサービスの履歴
  • 顧客とのメールや電話でのやりとり

これらの情報がバラバラになることなく、一つのシステムに集約されているため、必要なときにすぐに探し出せます。

顧客からの問合せがあった場合も、これまでの購入履歴ややりとりをすぐに確認できるため、状況をよく理解したうえで、的確で素早い対応ができるのです。

部署間の情報共有がスムーズにできる

顧客管理システムのもう一つのメリットは、部署間で情報をスムーズに共有できることです。顧客情報が一つのシステムに集約されるため、わざわざメールやチャットでデータをやり取りする必要がありません。

営業部門・マーケティング部門・カスタマーサポート部門など、異なる部署のスタッフが同じ顧客情報を見られるようになります。これにより部署間の連携がスムーズになり、顧客への対応もよりスピーディーかつ的確になります。

顧客の満足度が高まる

顧客管理システムを使うと、顧客満足度の向上にもつながります。なぜなら、システムに溜まった顧客データを分析することで、顧客の行動パターンやニーズを深く理解できるためです。この理解をもとに、より効果的な販売戦略やマーケティング戦略を立てられます。

一人ひとりに合わせたアプローチを行うことで、顧客は自分のことを理解してくれていると感じ、満足度が上がります。顧客満足度が高まれば、リピート購入や口コミによる新規顧客の獲得にもつながりやすくなり、売上アップが期待できるでしょう。


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SaaS企業で顧客管理システム(CRM)を導入するデメリット

顧客管理システムには、先ほどお伝えしたようなメリットがある一方で、デメリットもいくつかあります。主なデメリットは、次の3つです。

【顧客管理システムを導入するデメリット】

  • システムの導入や運用にコストがかかる
  • システムを使いこなすための社内の体制作りが必要になる
  • 社員がシステムに慣れて活用するまでに時間がかかる

ただし、これらのデメリットは事前にしっかりと計画を立て、必要な資源や社内サポート体制を整えておくことで、最小限に抑えられます。顧客管理システムの導入は、メリットとデメリットをよく考えたうえで検討しましょう。




SaaS企業で顧客管理システム(CRM)を導入するときのポイント

顧客管理システムを導入するときには、以下のポイントを意識することが重要です。

  • 自社の顧客管理の課題を明確にしてから導入する
  • 運用形式を確認する
  • サポートの充実度を確認する
  • 既存システムとの連携が可能か確認する

それぞれのポイントについて詳しく見ていきましょう。

自社の顧客管理の課題を明確にしてから導入する

顧客管理システムを導入する前に、自社の現状をしっかり把握することが重要です。顧客管理システムにはさまざまな種類があり、自社の課題に合ったものを選ばなければ十分な効果が得られないためです。

まずは、現在の顧客管理の方法やツールを評価し、どのようなところがうまく機能していないのかを洗い出してみましょう。初めに自社の課題を明確にすることで、自社に本当に必要な顧客管理システムを選べ、導入後の効果も高められます。

運用形式を確認する

顧客管理システムには、クラウド型とオンプレミス型の2つのタイプがあります。

  • クラウド型:インターネットを通じてシステムを利用するタイプ
  • オンプレミス型:自社のサーバーやデータセンターにシステムを導入するタイプ

それぞれのメリットとデメリットは以下のとおりです。

運用形式 メリットデメリット
クラウド型・初期費用が安い
・必要に応じて容量を増やしやすい
・インターネットにつながれば、どこからでも利用できる
・セキュリティ対策が必要
・インターネットの接続状況に左右されやすい 
オンプレミス型・自社の要望に合わせてカスタマイズしやすい
・セキュリティ面で優れている
・インターネットに頼らなくて済む
・初期費用が高い
・ハードディスクの故障など、物理的なトラブルに備える必要がある

自社に合ったシステムを選ぶには、これらの特徴をよく理解することが大切です。それぞれのメリットとデメリットを比較し、自社の状況に合ったほうを選びましょう。


サポート体制の充実度を確認する

顧客管理システムを選ぶときは、サポート体制の充実度もチェックしましょう。システムにトラブルが起きたときに、すぐに対応してもらえるサポート体制があれば、業務の中断を最小限に抑えられます。

サポート体制の充実度は、次のような点を確認すると評価しやすいです。

【サポート体制の充実度を確認できるポイント】

  • 24時間365日、いつでもサポートを受けられるか
  • 専任のサポート担当者がいるか
  • 電話・メール・チャットなど、複数の方法でサポートを受けられるか
  • 社員向けの説明会を実施してくれるか

これらの点を押さえておくことで、もしものときに頼れるサポート体制があるシステムを選べます。

既存システムとの連携が可能か確認する

既に社内で使っているシステムがある場合、新しい顧客管理システムがそれらと連携できるかどうかも重要なポイントです。

既存のシステムとスムーズにデータをやり取りできれば、同じ情報を何度も入力する手間が省けます。これにより、業務の効率化が図れるでしょう。また、手作業でデータを入力する際に起こりがちな、入力ミスや抜け漏れも防げます。


SaaS事業の顧客管理なら、取引先のあらゆる情報を登録できる「Scalebase」


SaaS企業にとって、新規顧客の獲得だけでなく、受注後の顧客管理も重要な課題です。そうした課題を解決してくれるのが「Scalebase」です。Scalebaseは、SaaS企業を中心に200社以上に導入されている実績があります。このサービスの特徴は、受注後の顧客管理に特化していることです。具体的には、顧客情報・契約内容・請求情報などを一元管理できます。

顧客管理の面では、取引先に関するあらゆる情報を管理できます。会社名・担当者名・部署・住所・連絡先など、基本的な情報をもれなく登録・管理することで、正確でスムーズな業務ができるようになります。一つの顧客(法人)に対して、複数の担当者情報を登録できるのができ、たとえば、「納入先の担当はAさん、契約書の送付先はBさん」のように、担当者ごとに役割が違う場合でも、きちんと管理できます。


また、Scalebaseは、営業が使用するSalesforceなどのCRM・SFAと、経理が使用する会計ソフトの間に位置するサービスです。継続課金ビジネスならではの複雑な契約形態、従量課金において取引量に応じて変動する料率設定、オプション機能の追加などを踏まえた契約変更の履歴管理に対応しています。

請求管理では、Scalebaseで設定した計算式(商品マスタ)と使用量データのインポートにより従量計算、サービス・オプションを組み合わせた合計請求額などを自動で算出するため、ミスなく迅速に請求データの確定が行えます。

作成された請求データは、請求書の発行、もしくは決済システムへの連携され、毎月の請求業務を効率化に貢献します。





さらにScalebaseでは、契約・請求データをもとに毎月のMRRやChurn Rateの可視化にも対応しています。毎月、顧客に出す請求のデータをそのまま活用するため、正確な数字を設定なしで可視化します。



まとめ

本記事では、顧客管理システムの重要性・メリットとデメリット・導入するときのポイントについて解説しました。SaaS企業にとって、既存の顧客に継続して製品やサービスを使ってもらうことは非常に重要です。そのために、顧客管理システムは欠かせないツールといえるでしょう。本記事の内容を参考に、自社に合った顧客管理システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

SaaS事業の顧客管理でお悩みの方は、取引先のあらゆる情報を登録できる「Scalebase」をぜひチェックしてみてください。サービスの詳細について知りたい方は「顧客管理の業務効率化 | Scalebase(スケールベース)」もご覧ください。



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